營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析
一、客戶(hù)的三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3、客戶(hù)自己的原因
三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
4、馬斯洛的需要層次理論
五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿(mǎn)足
2、物質(zhì)滿(mǎn)足
六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶(hù)期望值
3、精神情感層面滿(mǎn)足
示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
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