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營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析

一、客戶(hù)的三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

3、客戶(hù)自己的原因

三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1、精神滿(mǎn)足

2、物質(zhì)滿(mǎn)足

六、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、降低客戶(hù)期望值

3、精神情感層面滿(mǎn)足

示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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